How can we help you?

Cum pot depune o reclamație și care este procedura de soluționare a reclamațiilor?

Cea mai simplă modalitate de a ne contacta și de a depune o reclamație este să ne scrieți la support@icard.com. Reclamațiile pot fi depuse și prin toate celelalte canale de comunicare descrise în Termenii și condițiile generale pentru serviciu.

Vă rugăm să rețineți că putem discuta despre aspecte legate de înregistrare și cont numai dacă ne scrieți sau ne sunați de la adresa de e-mail sau numărul de telefon înregistrat în iCard. Dacă reclamația este depusă de un reprezentant, aceasta trebuie să fie însoțită și de o procură. Pentru a vă proteja datele cu caracter personal, vom confirma cu dumneavoastră autorizarea reprezentantului – de obicei printr-un apel telefonic la numărul dumneavoastră de telefon înregistrat, care va fi înregistrat. Numai în cazul în care această confirmare nu este posibilă, vom solicita o procură autentificată de notar. În cazul în care sunteți reprezentat de un avocat, este suficientă procura avocațială.

Puteți comunica cu noi în limba bulgară sau engleză. Vă vom răspunde în una dintre aceste două limbi, conform prevederilor din Termenii și condițiile generale.

Fiecare reclamație transmisă către noi este înregistrată automat. Veți primi o confirmare privind acceptarea reclamației, împreună cu numărul cazului (ticket), pe care trebuie să îl utilizați pentru orice corespondență ulterioară cu noi referitoare la cazul respectiv. Vă vom contacta cât mai curând posibil pentru a vă comunica poziția noastră cu privire la cazul dumneavoastră sau, în cazul în care este necesară o investigație, pentru a vă indica pașii următori pe care trebuie să îi urmați.

Atunci când depuneți o reclamație, vă rugăm să includeți întotdeauna:

O descriere detaliată a reclamației și a serviciului sau produsului afectat;
Data la care problema a apărut pentru prima dată;
Orice documente justificative care însoțesc reclamația (de exemplu, capturi de ecran, e-mailuri etc.);
Rezultatul pe care îl doriți.
Pe baza informațiilor furnizate de dumneavoastră, vom efectua o investigație și vă vom transmite răspunsul nostru final cu privire la reclamație la adresa de e-mail înregistrată în contul dumneavoastră iCard, în termen de 15 zile lucrătoare. În cazul în care soluționarea cazului necesită mai mult timp, termenul de răspuns poate fi prelungit până la 35 de zile lucrătoare. În acest caz, veți fi informat cu privire la întârziere. Termenele menționate încep să curgă din momentul în care primim reclamația dumneavoastră. Ne puteți contacta oricând pentru a solicita detalii despre cazul dumneavoastră, menționând numărul de ticket atribuit.

Vă rugăm să verificați periodic e-mailul. Este posibil să vă contactăm pentru a solicita informații suplimentare.

În cazul în care nu primim un răspuns din partea dumneavoastră în termen de 7 zile atunci când sunt solicitate informații sau documente suplimentare, vă vom transmite poziția noastră pe baza informațiilor și descrierii furnizate deja. Dacă ne contactați din nou după o anumită perioadă, în sistemul nostru va fi creat un nou ticket.

Răspunsul la reclamația dumneavoastră vă va fi transmis în scris la adresa de e-mail înregistrată pentru serviciu. Astfel, veți putea păstra răspunsul pentru consultări ulterioare. În cazul în care reclamația a fost primită la adresa noastră poștală, vă vom transmite răspunsul scris prin curier la adresa de corespondență furnizată de dumneavoastră. Răspunsul va conține detalii cu privire la constatările noastre, motivele care au stat la baza concluziei noastre și măsurile pe care le puteți lua în cazul în care nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru.

În cazul în care nu vă răspundem în termenele menționate mai sus sau nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru final la reclamație, vă puteți adresa:

Comisiei de conciliere pentru soluționarea litigiilor de plată, la următoarea adresă: Bulgaria, Sofia, str. Vrabcha nr. 1, etaj 4

Telefon mobil: +359 2 9330565

E-mail: adr.payment@kzp.bg

Website: www.kzp.bg și http://abanksb.bg/pkps

Alternativ, puteți sesiza autoritatea competentă locală pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor. Această autoritate este obligată să transmită reclamația dumneavoastră autorității competente din Republica Bulgaria sau puteți utiliza platforma online pentru soluționarea extrajudiciară a litigiilor: National Association for Out-of-Court Settlements (NAOCS): https://nais.bg/en – membră a Fin-Net.

În cazul în care adresa dumneavoastră este în România, vă puteți adresa:

ANPC – Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

Adresă: Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, București

Telefon: 021 9551 (Centrul de Apel pentru Consumatori)

Website: www.anpc.ro

E-mail general: reclamatii@anpc.ro